Doorgaanexpert voor werkgevers | De Amersfoortse

Onderzoek naar klanttevredenheid

Wij vinden het belangrijk om te weten wat onze klanten van ons vinden. Daarom doen we regelmatig onderzoek naar de klanttevredenheid. Wij willen niet alleen weten wat we goed doen, maar ook wat we beter kunnen doen. Zo kunnen we de klanttevredenheid steeds verder verbeteren. 

Hoe onderzoeken we de klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een van de belangrijkste factoren waarop wij ons beleid bepalen. We doen daarom verschillende onderzoeken:

  • klanttevredenheidsonderzoeken van het Verbond voor Verzekeraars
  • Net Promoter Score metingen (NPS) 
  • We brengen klantreizen in kaart, waarbij wij klanten interviewen om precies te horen hoe zij onze dienstverlening ervaren

Hieronder staan de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken van het Verbond van Verzekeraars.

Klanttevredenheidsonderzoeken 2016

  • Klanttevredenheidsonderzoek Inkomen

    Bij Inkomensverzekeringen van De Amersfoortse willen we je steeds verrassen. Door je zo goed mogelijk te helpen, door iets extra’s te doen. En door onze producten beter te laten aansluiten op uw wensen. Feedback uit het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars helpt ons daarbij. We zijn dankbaar dat ruim 200 klanten hieraan deelnemen. De uitkomst: we zijn sterk verbeterd vergeleken met vorig jaar. Met een klanttevredenheid van 7,4 scoren we het hoogst in de markt.

    Wat hebben we geleerd?
    Deze verbeteringen hebben we afgelopen jaar uitgevoerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen:

    • Meer telefonisch contact: bij arbeidsongeschiktheid bellen we met de ondernemer. Dat doen we bij de start van een claim en als de claim is afgerond. Ons doel: het proces en jouw ervaring bespreken. Omdat jij belangrijk bent voor ons. 
    • Begrijpelijke producten: productbeschrijvingen maken we concreter en duidelijker. Het afgelopen jaar hebben we de polisvoorwaarden van onze AOV’s herschreven. Want we willen transparant en overzichtelijk zijn. 
    • Duidelijke communicatie: klanten vonden onze brieven niet altijd duidelijk. Daarom verbeteren we onze brieven dagelijks.
    • Coaching medewerker op telefonische communicatie: bij telefonisch contact vragen we steeds meer feedback aan de klant over het gevoerde telefoongesprek. Die feedback gebruiken we om onze medewerkers te coachen en zo onze klantbediening nog verder te verbeteren.
    • Overzichtelijker claimproces: uit reacties van klanten blijkt dat het claimproces niet altijd duidelijk is. Dit volgt ook uit het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars. We zijn bezig met een nieuwe webpagina waarbij alle informatie over het indienen van een claim bij elkaar staat. De uitleg wordt ondersteund met infographics en filmpjes. Dat doen we om het proces te vereenvoudigen.

    In totaal waarderen klanten ons meer dan vorig jaar
    Het komend jaar gaan we dan ook vol enthousiasme door op de ingeslagen weg: 

    • We gaan vaker feedback vragen van klanten aan de telefoon om medewerkers te coachen
    • We nemen nieuwe processen met klanten door om verbeteringen aan te brengen
    • De claimprocessen gaan we vereenvoudigen met een nieuwe landingspagina voor claims waar alle informatie overzichtelijk bij elkaar staat

  • Klanttevredenheidsonderzoek Zorg

    Het Verbond van Verzekeraars heeft onder zorgverzekeraars de tevredenheid van klanten onderzocht. Feedback uit klanttevredenheidsonderzoeken gebruiken we om van te leren. Wij zijn blij om te zien dat er klanten zijn die de tijd nemen om hieraan deel te nemen. Voor De Amersfoortse hebben 838 klanten meegedaan aan dit onderzoek. In 2016 krijgt De Amersfoortse van klanten met een zorgverzekering gemiddeld een 7,6. Uit dit onderzoek blijkt dat we vorderingen maken maar dat er ook nog ruimte voor verbetering is.

    Verbeterinitiatieven op basis van klantfeedback
    De volgende verbeteringen zijn geïnitieerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen:

    • Klanten kiezen zelf hun voorkeurskanaal: wij onderzoeken continue hoe wij onze klanten het beste kunnen helpen om een antwoord op hun vraag te geven. In 2016 hebben we daarom naast telefonie onze social kanalen (Facebook, Twitter, Whatsapp) volledig ingericht. Daarnaast bieden we nu de klanten ook de mogelijkheid om live met ons te chatten. En hebben we op de website van De Amersfoortse een interactieve dialoogmanager in gebruik genomen die klanten helpt om een antwoord op hun vraag te vinden. 
    • Duidelijke communicatie naar bestaande zorgklanten: in 2017 zullen bestaande klanten duidelijke informatie ontvangen over hun zorgverzekering. Zo zullen klanten nadrukkelijker lezen van welke services zij gebruik kunnen maken, zoals de uitleg wat een restitutiepolis nu precies inhoudt. Of de tip om de app te downloaden waarmee klanten makkelijk kunnen declareren of hun zorgpolis kunnen inzien. 
    • Waardevolle inzichten uit verschillende bronnen: bij De Amersfoortse doen we meerdere klantonderzoeken om te horen wat klanten van ons vinden. Bijvoorbeeld door na telefonisch contact met ons te vragen hoe klanten dat ervaren. Dit biedt medewerkers de kans om zich te ontwikkelen. Daarnaast neemt De Amersfoortse Zorg deel aan het klanttevredenheidsonderzoek van het Keurmerk klantgericht verzekeren. Dit geeft een extra beeld hoe klanten ons waarderen. Onze totaalscore in dit onderzoek is een 7,6. Wil je hier meer over weten? In het klanttevredenheidsonderzoek leest je er alles over. Bovenstaande verbeterinitiatieven sluiten aan bij de resultaten van de klantonderzoeken.

Klanttevredenheidsonderzoeken 2015

  • Klanttevredenheidsonderzoek Inkomen

    Bij Inkomensverzekeringen van De Amersfoortse willen we je steeds verrassen. Door je zo goed mogelijk te helpen, door iets extra’s te doen. En door onze producten beter te laten aansluiten op uw wensen. Feedback uit het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars helpt ons daarbij. We zijn dankbaar dat ruim 200 klanten hieraan deelnemen. De uitkomst: we zijn sterk verbeterd vergeleken met vorig jaar. Met een klanttevredenheid van 7,4 scoren we het hoogst in de markt.

    Wat hebben we geleerd?
    Deze verbeteringen hebben we afgelopen jaar uitgevoerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen:

    • Meer telefonisch contact: bij arbeidsongeschiktheid bellen we met de ondernemer. Dat doen we bij de start van een claim en als de claim is afgerond. Ons doel: het proces en jouw ervaring bespreken. Omdat jij belangrijk bent voor ons. 
    • Begrijpelijke producten: productbeschrijvingen maken we concreter en duidelijker. Het afgelopen jaar hebben we de polisvoorwaarden van onze AOV’s herschreven. Want we willen transparant en overzichtelijk zijn. 
    • Duidelijke communicatie: klanten vonden onze brieven niet altijd duidelijk. Daarom verbeteren we onze brieven dagelijks.
    • Coaching medewerker op telefonische communicatie: bij telefonisch contact vragen we steeds meer feedback aan de klant over het gevoerde telefoongesprek. Die feedback gebruiken we om onze medewerkers te coachen en zo onze klantbediening nog verder te verbeteren.
    • Overzichtelijker claimproces: uit reacties van klanten blijkt dat het claimproces niet altijd duidelijk is. Dit volgt ook uit het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars. We zijn bezig met een nieuwe webpagina waarbij alle informatie over het indienen van een claim bij elkaar staat. De uitleg wordt ondersteund met infographics en filmpjes. Dat doen we om het proces te vereenvoudigen.

    In totaal waarderen klanten ons meer dan vorig jaar
    Het komend jaar gaan we dan ook vol enthousiasme door op de ingeslagen weg: 

    • We gaan vaker feedback vragen van klanten aan de telefoon om medewerkers te coachen
    • We nemen nieuwe processen met klanten door om verbeteringen aan te brengen
    • De claimprocessen gaan we vereenvoudigen met een nieuwe landingspagina voor claims waar alle informatie overzichtelijk bij elkaar staat

  • Klanttevredenheidsonderzoek Zorg

    Het Verbond van Verzekeraars heeft onder zorgverzekeraars de tevredenheid van klanten onderzocht. Feedback uit klanttevredenheidsonderzoeken gebruiken we om van te leren. Wij zijn blij om te zien dat er klanten zijn die de tijd nemen om hieraan deel te nemen. Voor De Amersfoortse hebben 838 klanten meegedaan aan dit onderzoek. In 2016 krijgt De Amersfoortse van klanten met een zorgverzekering gemiddeld een 7,6. Uit dit onderzoek blijkt dat we vorderingen maken maar dat er ook nog ruimte voor verbetering is.

    Verbeterinitiatieven op basis van klantfeedback
    De volgende verbeteringen zijn geïnitieerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen:

    • Klanten kiezen zelf hun voorkeurskanaal: wij onderzoeken continue hoe wij onze klanten het beste kunnen helpen om een antwoord op hun vraag te geven. In 2016 hebben we daarom naast telefonie onze social kanalen (Facebook, Twitter, Whatsapp) volledig ingericht. Daarnaast bieden we nu de klanten ook de mogelijkheid om live met ons te chatten. En hebben we op de website van De Amersfoortse een interactieve dialoogmanager in gebruik genomen die klanten helpt om een antwoord op hun vraag te vinden. 
    • Duidelijke communicatie naar bestaande zorgklanten: in 2017 zullen bestaande klanten duidelijke informatie ontvangen over hun zorgverzekering. Zo zullen klanten nadrukkelijker lezen van welke services zij gebruik kunnen maken, zoals de uitleg wat een restitutiepolis nu precies inhoudt. Of de tip om de app te downloaden waarmee klanten makkelijk kunnen declareren of hun zorgpolis kunnen inzien. 
    • Waardevolle inzichten uit verschillende bronnen: bij De Amersfoortse doen we meerdere klantonderzoeken om te horen wat klanten van ons vinden. Bijvoorbeeld door na telefonisch contact met ons te vragen hoe klanten dat ervaren. Dit biedt medewerkers de kans om zich te ontwikkelen. Daarnaast neemt De Amersfoortse Zorg deel aan het klanttevredenheidsonderzoek van het Keurmerk klantgericht verzekeren. Dit geeft een extra beeld hoe klanten ons waarderen. Onze totaalscore in dit onderzoek is een 7,6. Wil je hier meer over weten? In het klanttevredenheidsonderzoek leest je er alles over. Bovenstaande verbeterinitiatieven sluiten aan bij de resultaten van de klantonderzoeken.

Klanttevredenheidsonderzoeken 2014

  • Klanttevredenheidsonderzoek Inkomen

    Bij Inkomensverzekeringen van De Amersfoortse willen we je steeds verrassen. Door je zo goed mogelijk te helpen, door iets extra’s te doen. En door onze producten beter te laten aansluiten op uw wensen. Feedback uit het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars helpt ons daarbij. We zijn dankbaar dat ruim 200 klanten hieraan deelnemen. De uitkomst: we zijn sterk verbeterd vergeleken met vorig jaar. Met een klanttevredenheid van 7,4 scoren we het hoogst in de markt.

    Wat hebben we geleerd?
    Deze verbeteringen hebben we afgelopen jaar uitgevoerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te tillen:

    • Meer telefonisch contact: bij arbeidsongeschiktheid bellen we met de ondernemer. Dat doen we bij de start van een claim en als de claim is afgerond. Ons doel: het proces en jouw ervaring bespreken. Omdat jij belangrijk bent voor ons. 
    • Begrijpelijke producten: productbeschrijvingen maken we concreter en duidelijker. Het afgelopen jaar hebben we de polisvoorwaarden van onze AOV’s herschreven. Want we willen transparant en overzichtelijk zijn. 
    • Duidelijke communicatie: klanten vonden onze brieven niet altijd duidelijk. Daarom verbeteren we onze brieven dagelijks.
    • Coaching medewerker op telefonische communicatie: bij telefonisch contact vragen we steeds meer feedback aan de klant over het gevoerde telefoongesprek. Die feedback gebruiken we om onze medewerkers te coachen en zo onze klantbediening nog verder te verbeteren.
    • Overzichtelijker claimproces: uit reacties van klanten blijkt dat het claimproces niet altijd duidelijk is. Dit volgt ook uit het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars. We zijn bezig met een nieuwe webpagina waarbij alle informatie over het indienen van een claim bij elkaar staat. De uitleg wordt ondersteund met infographics en filmpjes. Dat doen we om het proces te vereenvoudigen.

    In totaal waarderen klanten ons meer dan vorig jaar
    Het komend jaar gaan we dan ook vol enthousiasme door op de ingeslagen weg: 

    • We gaan vaker feedback vragen van klanten aan de telefoon om medewerkers te coachen
    • We nemen nieuwe processen met klanten door om verbeteringen aan te brengen
    • De claimprocessen gaan we vereenvoudigen met een nieuwe landingspagina voor claims waar alle informatie overzichtelijk bij elkaar staat

  • Klanttevredenheidsonderzoek Zorg

    Het Verbond van Verzekeraars heeft onder zorgverzekeraars de tevredenheid van klanten onderzocht. Feedback uit klanttevredenheidsonderzoeken gebruiken we om van te leren. Wij zijn blij om te zien dat er klanten zijn die de tijd nemen om hieraan deel te nemen. Voor De Amersfoortse hebben 838 klanten meegedaan aan dit onderzoek. In 2016 krijgt De Amersfoortse van klanten met een zorgverzekering gemiddeld een 7,6. Uit dit onderzoek blijkt dat we vorderingen maken maar dat er ook nog ruimte voor verbetering is.

    Verbeterinitiatieven op basis van klantfeedback
    De volgende verbeteringen zijn geïnitieerd om onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen:

    • Klanten kiezen zelf hun voorkeurskanaal: wij onderzoeken continue hoe wij onze klanten het beste kunnen helpen om een antwoord op hun vraag te geven. In 2016 hebben we daarom naast telefonie onze social kanalen (Facebook, Twitter, Whatsapp) volledig ingericht. Daarnaast bieden we nu de klanten ook de mogelijkheid om live met ons te chatten. En hebben we op de website van De Amersfoortse een interactieve dialoogmanager in gebruik genomen die klanten helpt om een antwoord op hun vraag te vinden. 
    • Duidelijke communicatie naar bestaande zorgklanten: in 2017 zullen bestaande klanten duidelijke informatie ontvangen over hun zorgverzekering. Zo zullen klanten nadrukkelijker lezen van welke services zij gebruik kunnen maken, zoals de uitleg wat een restitutiepolis nu precies inhoudt. Of de tip om de app te downloaden waarmee klanten makkelijk kunnen declareren of hun zorgpolis kunnen inzien. 
    • Waardevolle inzichten uit verschillende bronnen: bij De Amersfoortse doen we meerdere klantonderzoeken om te horen wat klanten van ons vinden. Bijvoorbeeld door na telefonisch contact met ons te vragen hoe klanten dat ervaren. Dit biedt medewerkers de kans om zich te ontwikkelen. Daarnaast neemt De Amersfoortse Zorg deel aan het klanttevredenheidsonderzoek van het Keurmerk klantgericht verzekeren. Dit geeft een extra beeld hoe klanten ons waarderen. Onze totaalscore in dit onderzoek is een 7,6. Wil je hier meer over weten? In het klanttevredenheidsonderzoek leest je er alles over. Bovenstaande verbeterinitiatieven sluiten aan bij de resultaten van de klantonderzoeken.