Ondernemer | De Amersfoortse

Hoe wij leren van jouw klacht

Nadat wij, in overleg met jou, de klacht hebben gesloten, sturen wij je een e-mail. Daarin vragen wij je om deel te nemen aan een tevredenheidsonderzoek over de klachtbehandeling. Jouw feedback vinden wij heel waardevol. Want deze gebruiken we om onze klachtbehandeling nog beter te doen. Daarnaast besteden we ook veel aandacht aan het achterhalen van de oorzaken van klachten. Zo leren we en verbeteren we onszelf. 

Wat wij in de afgelopen tijd hebben verbeterd

  • Service onder de loep gelegd

    Wij willen je snel, direct en kundig helpen. Wij zetten ons in om in één keer je vraag te beantwoorden of je verzoek af te handelen. Wij trainen onze medewerkers hierop en controleren de kwaliteit van de gesprekken. Hiervoor nemen wij telefoongesprekken op, Ook maken wij gebruik van de uitkomsten van onze klanttevredenheidonderzoeken. 

    Uit deze onderzoeken merkten wij dat klanten tevredener zijn als zij telefonisch contact met ons hebben gehad. Het liefst hebben wij ook persoonlijk telefonisch contact met jou om te zorgen dat wij precies begrijpen wat je ons vraagt. Wij willen voorkomen dat je met vragen blijft zitten en daarom weer contact met ons moet opnemen.

  • Medewerkers extra getraind

    Wij zijn blij als je ons laat weten dat je een klacht hebt. Daarmee geef je ons de kans om het probleem op lossen. We realiseren ons dat we deze kans niet mogen verspelen. 

    De gesprekken met een ontevreden klant zijn niet altijd de makkelijkste gesprekken. Er is tenslotte iets mis gegaan of een klant is om een andere reden ontevreden. Wij coachen onze klachtbehandelaars om het gesprek zo goed mogelijk te kunnen voeren. Zo kan het gesprek toch positief verlopen en kunnen wij het probleem oplossen.

  • Klanten bezocht

    Wij hebben een bezoek gebracht aan een aantal klanten met een klacht. Wij vroegen hen hoe zij onze klachtbehandeling ervaarden. Uit deze vaak mooie gesprekken haalden wij meerdere verbeterpunten waar we gelijk mee aan de slag zijn gegaan.

  • Whatsapp als extra contactmogelijkheid toegevoegd

    We hebben graag goed contact met onze klanten. Om zo toegankelijk mogelijk te zijn, hebben wij WhatsApp toegevoegd aan onze contactmogelijkheden.

  • Begrijpelijkheid van brieven verbeterd

    Wij vinden het belangrijk dat u onze brieven goed begrijpt. Dit bleek niet altijd het geval. Daarom pasten wij diverse brieven aan, waaronder de brieven over de arbeidsongeschiktheidsverzekering met daarin een oproep voor een controle.

  • Oplossing bedacht voor betaling eigen risico

    Eigen risico is een fors bedrag en niet iedereen kan dat in één keer betalen. Daarom bieden wij de mogelijkheid om de kosten vooraf gespreid te betalen. Klanten die aangeven dat ze dit willen, betalen het jaarlijks verplichte eigen risico in 10 maandelijkse termijnen. Deelname is in 2018 ook weer mogelijk.

  • Benieuwd naar de type klachten die wij ontvangen?

    Klachtenrapportage